用户工单

TIP

用户工单包含“工单配置”页面、“工单列表”页面，建议优先配置“工单配置”页面

工单列表

1. 进入业务管理系统后台，点击应用列表，找到用户工单，点击名称进入

2. 列表默认显示未处理完成（即“待接单”、“用户已回复”、“处理中”这三种状态）的工单

3. 设置该列表数据自动刷新时间，以便及时获取用户提交的工单反馈

回复工单

点击工单标题，进入工单详情页面

工单详情

1. 有关联产品展示，以及工单回复情况的展示

2. 工单标题带有“下游传递”字样，则表示该工单为代理商用户发起

3. 进行工单回复，如需上传附件，点击“上传文件”按钮；回复后的工单状态变为“已回复”

4. 转交工单，将工单转交到匹配的部门和人员

5. 关闭工单，已经处理完毕的工单，可以进行关闭操作

6. 新建工单，用于后台直接为用户创建工单

工单配置

进入业务管理系统后台，点击应用列表，找到用户工单，点击名称进入

新增工单部门

点击新增，填写部门名称，并选择负责该部门的工单处理人员(管理员)

新增工单状态

系统默认设置了待接单、用户已回复、已回复、已关闭、处理中 这 5 种状态，无法修改，如果需要增加其他的工单状态，点击新增，添加即可

其他设置

工单传递

点击新增按钮，配置工单传递规则，用户创建的工单，符合该规则，则工单会自动往上游传递；如不符合该规则，可手动传递

预设回复

在文本框中输入需要预设的内容，点击“保存预设回复”按钮即可；该功能可以用于预设常用到的回复内容，节省回复时间